Crystal Service Integration — российская компания, которая производит оборудование и разрабатывает программное обеспечение для крупного сетевого ритейла, их продукты Set Retail и Set Prisma установлены в тысячах магазинов по всей стране. Центральный офис компании находится в Санкт-Петербурге.
ПО и оборудование CSI
во всехрегионах России
Перед нами стояла Внедрение CRM системы в отдел клиентского обслуживания и автоматизация процессов компании направленных на работу с b2b клиентами
В качестве интранет-решения был выбран Битрикс24, который мы кастомизировали под нужды и бизнес-процессы клиента.
Отдел клиентского обслуживания разделен на несколько команд по специализации и географическому
признаку, каждая из которых работает на расширение портфеля клиентов, внедряет продукты и
обрабатывает входящие запросы от текущих клиентов и партнеров.
Для обработки запросов клиентов команды продаж взаимодействуют с продуктовыми командами,
ответственными за развитие продуктов и следящими за качеством каждого внедрения.
Целевая аудитория компании - крупные ритейл сети и небольшие локальные игроки в регионах. Все
касания с потенциальными клиентами - результат работы менеджеров.
Для подобных контактов и потенциальных сделок мы предложили использовать объект Лиды. Как только
клиент проявляет интерес и делает запрос на расчет стоимости поставки оборудования или внедрения
продукта, Лид конвертируется в объект - Сделка.
Основная работа отдела клиентского обслуживания связана с объектом Сделки. Под разные
продукты компании созданы отдельные направления сделок. Каждое направления имеет свой цикл
продажи и свои стадии воронки. На некоторых стадиях сделки в процесс работы с клиентов
подключаются соответствующие продуктовые команды.
Мы интегрировали почту сотрудников для коммуникации с клиентом прямо из CRM и организовали
формат presale-команды в рамках сделки по клиенту, которые ставят другу задачи,
коммуницируют в чатах или получают автоматические задания по бизнес-процессу.
Для создания аккаунтов пользователей и визуализации актуальной структуры команд, ответственных за
клиентов и продукты, мы интегрировали Битрикс24 с 1С посредством веб-сервиса на json-запросах.
Мастер системой является 1С, данные в Битрикс24 ежесуточно актуализируются.
Так же, в рамках реализации проекта нашей задачей было написать бесшовную интеграцию для обновления
данных по событию.
Итогом проделанной работы по интеграции стали импорт и поддержка актуальности в CRM следующих данных:
- клиенты компании
- партнеры компании
- контрагенты (юридические лица)
- контакты со стороны клиентов
- справочник продуктов
- справочник оборудования
- оплаченные счета по контрагенту
«Еще при первом брифинге мы поняли, что проект будет сложным и интересным. Нестандартные бизнес-процессы требовали нестандартных решений, поэтому мы очень серьезно подошли к предпроектному этапу, чтобы правильно спланировать все работы по проекту. Необдуманные действия и неправильная реализация сценариев использования могли привести к полной переработке системы.
Дополнительно, ситуация усложнялась тем, что клиент параллельно начал использовать облачную версию CRM, поэтому нам требовалось как можно быстрее реализовать MVP, чтобы с системой можно было работать уже сейчас. Таким образом проект стал своего рода вызовом проектной команде, а мы любим вызовы.
Выбрав итеративный подход к разработке мы смогли реализовать работу с базой помещений уже через 1 месяц после старта работ по проекту, а всего 2 месяца спустя уже реализовали полноценный функционал для всех менеджеров.
