Crystal Service Integration

Внедрение Bitrix24 CRM в отдел клиентского обслуживания компании CSI

#крупные внедрения
#бизнес-процессы
#bitrix24
#crm
#портал
Клиент

Crystal Service Integration — российская компания, которая производит оборудование и разрабатывает программное обеспечение для крупного сетевого ритейла, их продукты Set Retail и Set Prisma установлены в тысячах магазинов по всей стране. Центральный офис компании находится в Санкт-Петербурге.

более
300
сетей используют кассовые решения,
ПО и оборудование CSI
более
7100
магазинов на обслуживании
во всехрегионах России
Задача

Перед нами стояла Внедрение CRM системы в отдел клиентского обслуживания и автоматизация процессов компании направленных на работу с b2b клиентами



Битрикс24

В качестве интранет-решения был выбран Битрикс24, который мы кастомизировали под нужды и бизнес-процессы клиента.

Аналитика
В рамках внедрения CRM системы мы провели комплексное обследование процессов в отделах компании, которые отвечают за работу с клиентами.
Мы описали и предложили оптимизировать жизненный цикл лида от первого касания до подписания контракта.
Отдельно были прописаны и отрисованы бизнес-процессы совместной работы отделов на разных этапах цикла продажи.
Реализация

Отдел клиентского обслуживания разделен на несколько команд по специализации и географическому признаку, каждая из которых работает на расширение портфеля клиентов, внедряет продукты и обрабатывает входящие запросы от текущих клиентов и партнеров.

Для обработки запросов клиентов команды продаж взаимодействуют с продуктовыми командами, ответственными за развитие продуктов и следящими за качеством каждого внедрения.

Целевая аудитория компании - крупные ритейл сети и небольшие локальные игроки в регионах. Все касания с потенциальными клиентами - результат работы менеджеров.

Для подобных контактов и потенциальных сделок мы предложили использовать объект Лиды. Как только клиент проявляет интерес и делает запрос на расчет стоимости поставки оборудования или внедрения продукта, Лид конвертируется в объект - Сделка.  

Основная работа отдела клиентского обслуживания связана с объектом Сделки. Под разные продукты компании созданы отдельные направления сделок. Каждое направления имеет свой цикл продажи и свои стадии воронки. На некоторых стадиях сделки в процесс работы с клиентов подключаются соответствующие продуктовые команды.

Мы интегрировали почту сотрудников для коммуникации с клиентом прямо из CRM и организовали формат presale-команды в рамках сделки по клиенту, которые ставят другу задачи, коммуницируют в чатах или получают автоматические задания по бизнес-процессу.

Интеграция

Для создания аккаунтов пользователей и визуализации актуальной структуры команд, ответственных за клиентов и продукты, мы интегрировали Битрикс24 с 1С посредством веб-сервиса на json-запросах. Мастер системой является 1С, данные в Битрикс24 ежесуточно актуализируются.

Так же, в рамках реализации проекта  нашей задачей было написать бесшовную интеграцию для обновления данных по событию.

Итогом проделанной работы по интеграции 
стали импорт и поддержка актуальности 
в CRM следующих данных:

  • клиенты компании
  • партнеры компании
  • контрагенты (юридические лица)
  • контакты со стороны клиентов
  • справочник продуктов
  • справочник оборудования
  • оплаченные счета по контрагенту
Роман Алехин
Менеждер проектов ARTW

«Еще при первом брифинге мы поняли, что проект будет сложным и интересным. Нестандартные бизнес-процессы требовали нестандартных решений, поэтому мы очень серьезно подошли к предпроектному этапу, чтобы правильно спланировать все работы по проекту. Необдуманные действия и неправильная реализация сценариев использования могли привести к полной переработке системы.

Дополнительно, ситуация усложнялась тем, что клиент параллельно начал использовать облачную версию CRM, поэтому нам требовалось как можно быстрее реализовать MVP, чтобы с системой можно было работать уже сейчас. Таким образом проект стал своего рода вызовом проектной команде, а мы любим вызовы.

Выбрав итеративный подход к разработке мы смогли реализовать работу с базой помещений уже через 1 месяц после старта работ по проекту, а всего 2 месяца спустя уже реализовали полноценный функционал для всех менеджеров.

Итоги и внедрения
1
Внедрена CRM, которая позволяет автоматизировать и регламентировать стандарты работы с клиентами компании по разным продуктам
2
Реализован подход “одно окно” для отдела клиентского обслуживания, информация о клиентах, продуктах и оборудовании, которые они используют, об оплаченных счетах доступна менеджерам в CRM.
3
E-mail-коммуникации, итоги встреч и переговоров с клиентами хранятся в единой системе CRM с распределенными правами доступа.
4
За счет автоматизации процессов совместной работы отделов компании удалось значительно ускорить процессы обработки запросов со стороны текущих клиентов компании.
5
Логирование каждого шага на жизненном цикле сделки с клиентом позволяет выявить самые эффективные команды/сотрудников, проанализировать воронки продаж по каждому продукту компании.
6
Гибкая система отчетов позволяет оперативно получать всю необходимую информацию о финансовом положении для принятия стратегических решений.

Координационный
совет SPECIA
Санкт-Петербург,
8-я Красноармейская ул., д.10