Ряды

Внедрение CRM в отдел B2C и B2B и автоматизация бизнес-процессов, разработка и поддержка сайта

#крупные внедрения
#бизнес-процессы
#bitrix24
#crm
#портал
#поддержка

Цели и задачи

  • Упростить и оптимизировать работу сотрудников компании.
  • Повысить эффективность и производительность всех внутренних процессов.
  • Увеличить объемы продаж, повысить лояльность клиентов и сократить издержки за счет построения четких механизмов взаимодействия между отделами, и автоматизации процессов взаимодействия с клиентами.
01
Реализация стратегии омниканальных коммуникаций с потребителем для B2C направления
02
Внедрение CRM и автоматизация процессов в отдел оптовых продаж для B2В направления
Клиент
«Оптоклуб РЯДЫ» – российская торговая сеть клубного типа, ориентированная на продажу самых популярных товаров по выгодным ценам.
Целевая аудитория
B2B

В рамках автоматизации отдела b2b мы решали две ключевые задачи:

  • Настройка воронки привлечения новых клиентов.
  • Автоматизация процессов закупки текущими клиентами компании.
B2C

Объединение цифровых каналов коммуникации с владельцами клубных карт Оптоклуба для сбора и формирования быстрой обратной связи на все запросы со стороны потребителя:

  • Запросы по email.
  • Запросы из социальных сетей.
  • Запросы с digital ресурсов компании (сайт, личный кабинет, лендинги).
  • Телефонные обращения в колл-центр.
  • Оффлайн обращения в торговых центрах.

B2C Реализация в Битрикс24

Интеграция

Важной задачей была интеграция клиентской базы обладателей клубных карт. Мастер системой является SAP, мы организовали автоматизированный обмен данными о b2c клиентах с частотой обновления 2 раза в сутки на основе XML файлов.

По итогу импорта данных из SAP в CRM появились карточки B2C клиентов.

Для регистрации запросов
со стороны клиентов мы настроили:
  • Открытые линии
  • CRM-формы
  • Email-треккер

На каждый запрос клиента создается лид, который квалифицируется и передается в соответствующий департамент: отдел качества, логистики, отдел кадров и др.

В зависимости от типа запроса он идет по определенному бизнес-процессу со своими регламентами SLA.

Итоги реализации
  • Все обращения клиентов логируются, а история коммуникаций сохраняется в CRM
  • Скорость обработки обращений от потребителей увеличилась в несколько раз. Вероятность потери запроса от b2c клиента снизилась до минимума
  • Отдел маркетинга получил базу потенциальных клиентов, кто еще не является обладателями клубных карт, но чьи обращения были зарегистрированы.
  • Возможность делать отчеты по типом запросов от клиентов и скорости их обработки для анализа SLA.

B2B Реализация в Битрикс24

Аналитика бизнес-процессов
  • В рамках решения задачи нашей командой внедрения была проведена комплексная аналитика текущих бизнес-процессов отдела b2b. В рамках который мы описали и предложили оптимизировать жизненный цикл лида от первого касания до подписания контракта на поставку товара. Отдельно были прописаны и отрисованы бизнес-процессы работы с текущими клиентами.
  • Все новые потенциальные контакты и касания с клиентами регистрируются в качестве лида. Его жизненный цикл состоит из зафиксированной последовательности встреч и звонков с регламентами по срокам.
Автоматизация процесса взаимодействия с новыми клиентами для направления B2B

Для руководителя направления реализованы готовые отчеты по эффективности работы менеджеров, не только со стороны продаж, но и количества совершенных действий, просроченных звонков и др.

Интеграция
  • Для автоматизации работы с действующими оптовыми клиентами мы интегрировали CRM с мастер системой SAP. Мы импортировали базу корпоративных b2b клиентов с привязанными контактами и товарный каталог с ценами и остатками на складах. Для поддержания актуальных данных базы синхронизируются несколько раз в сутки.
  • Обработка запросов от действующих клиентов мы реализовали используя объект Сделка в Битрикс24. В процесс обработки завязан не только отдел b2b, но и отдел закупок. Для согласования даты поставки, объема партии в рамках обработки сделки и описанного бизнес-процесса на менеджеров отдела закупки формируются задания. Только получив актуальную информацию от отдела закупки менеджеры по продажам могу сформировать предложение для клиента.
Итоги реализации
  • Внедрена CRM система для анализа процесса привлечения новых оптовых клиентов.
  • Увеличена эффективность работы менеджеров оптовых продаж за счет регламентации пошаговых действий на всех стадиях воронки продаж.
  • Автоматизированы и регламентированы процессы обработки запросов на закупку товаров со стороны действующих клиентов компании, что снижает транзакционные затраты и повышает объемы отгрузки за счет быстрого предоставления информации о стоимости партии и дате поставки.

Координационный
совет SPECIA
Санкт-Петербург,
8-я Красноармейская ул., д.10