Цели проекта
Разработать сайт,
который с одной стороны стал бы исчерпывающим источником информации для гостей ресторанов, а с другой — был бы важным инструментом продаж франшиз.
Автоматизировать бизнес-процессы
работы регионально распределенного офиса продаж путем внедрения современной CRM-системы и интеграции ее с сайтом.
Клиент
Крупнейшая сеть ресторанов быстрого обслуживания, работающая по модели франчайзинга. На данный момент открыто более 43 тысяч ресторанов в 110 странах мира, в России функционируют более 670 ресторанов. В ближайшее время SUBWAY планируют заметно расширить свое присутствие в России, увеличив количество ресторанов.
Целевая аудитория
Будущие франчайзи
Задача: понятно преподнести всю необходимую информацию относительно франчайзинга
Гости ресторанов
Задача: доступно рассказать об особенностях продукта и процессах его изготовления
Аналитика
Наша работа над проектом началась с масштабных аналитических исследований. Мы провели веб-аналитику и юзабилити-исследование предыдущей версии сайта, что позволило нам выявить особенности поведения пользователей на сайте: цели, которые они преследуют, и сложности, с которыми сталкиваются. Помимо этого, мы пообщались с действующими франчайзи и менеджерами SUBWAY. Именно они лучше всех знают, какая информация необходима аудитории сайта, какими вопросами они задаются. Полученная информация позволила нам составить пользовательские сценарии, отвечающие основным потребностям целевой аудитории SUBWAY.
Дизайн
При разработке дизайна сайта мы были жестко ограничены корпоративным гайдлайном, разработанным в головной структуре организации. Мы адаптировали гайдлайны под российскую аудиторию, что позволило сделать сайт соответствующим корпоративному стилю, но в то же время удобным для нашей аудитории.
Адаптив
Проанализировав сценарии использования сайта с мобильных устройств, мы сделали дизайн сайта адаптивным. Разработанный нами сайт — один из первых адаптивных сайтов среди всех локальных версий всей сети ресторанов SUBWAY.
Для гостей ресторанов
основными целями на сайте были информация о расположении ресторанов, актуальные акции и скидки и подробное описание продукта, его состав. Мы переработали структуру сайта таким образом, чтобы пользователям было легко найти эту информацию и работать с ней — данная информация выделена в отдельные разделы.
Детальная проработка раздела франчайзинга
Поскольку для SUBWAY важное значение имеют их партнеры — франчайзи — разделу франчайзинга на сайте было уделено основное внимание. Продажа франшиз требует предоставления потенциальным покупателям обширной сложной информации, а форма заявки на приобретение франшизы состоит из множества полей. Для того,чтобы не отталкивать потенциальных клиентов, мы тщательно перепроектировали b2b-раздел сайта.
Теперь на сайте кратко и понятно представлены требования к помещению, финансовые рекомендации, пошаговая инструкция по открытию своего ресторана с ответами на распространенные вопросы, истории успеха существующих франчайзи и видеосеминары по открытию ресторана SUBWAY. Это позволяет пользователям легко сориентироваться в информации и получить ответы на волнующие начинающих предпринимателей вопросы.
Финансовый калькулятор
Мы оптимизировали и адаптировали финансовый калькулятор, которые позволяет потенциальным франчайзи быстро рассчитать необходимые затраты на открытие ресторана.
Форма заявки на приобретение франшизы
Форму заявки мы сократили, убрав малозначимые поля, и оформили в три шага. Таким образом, пользователей не отталкивает большая форма, что заметно повышает конверсию в ее заполнение.
Дополнительная мотивация
Для того, чтобы замотивировать посетителей оставить заявку, вся информация в разделе сопровождает призывом к действию. Помимо этого, мы провели исследование распространенности ресторанов SUBWAY в городах с различной численностью населения. В городах, где рестораны есть в достаточном количестве, аудитория уже знакома с SUBWAY и выводить новый продукт на рынок необходимости нет. В городах же, где ресторанов мало, шире возможности для открытия и ниже конкуренция. Эти особенности разных городов отражены в слайдере на первом экране.
Автоматизация бизнес-процессов
Мы погрузились в работу компании и проанализировали существующие бизнес-процессы. Ранее компания работала с самостоятельно разработанной CRM-системой, которая сохраняла данные заполнивших заявку людей и, в зависимости от региона, присваивала собственного менеджера. Дальнейшая работа с лидом не была автоматизирована, что заметно усложняло работу.
Мы задокументировали существующие бизнес-процессы компании и перенесли их на CRM-систему Битрикс24. Теперь все
действия с лидом максимально автоматизированы:
- Сразу после заполнения заявки пользователю приходит автоматическое сообщение. Таким образом мы добились мгновенного реагирования на лид.
- Задачи менеджера проставляются автоматически в соответствии с бизнес-процессом. Менеджерам больше нет необходимости вспоминать последовательность действий, что крайне важно в случае большого количества лидов или малого опыта работы.
- Появились однозначные требования к сроку выполнения задачи.
- Появилась классификация лида в зависимости от его заинтересованности в покупке. Под каждый класс лида разработан свой бизнес-процесс.
- Разработана аналитика отправляемых потенциальным франчайзи писем. Менеджер видит открываемость писем и работу с вложенной информацией.
- Проработана отчетность по работе с лидами. Руководитель видит, как обстоят дела с задачами и лидами, что избавляет от необходимости обзванивать региональные офисы в поисках этой информации.
Внедренная и настроенная нами CRM-система Битрикс24 позволила SUBWAY значительно упростить работу регионально распределенного офиса продаж и повысить результативность.
Результаты
+75,28%
Длительность просмотра сайта среди посетителей раздела франчайзинга
-33,79%
Показатель отказов
Дмитрий манин
Менеджер проекта
В первую очередь меня радует слаженная командная работа наших специалистов и специалистов компании SUBWAY. Проведя разностороннюю аналитику бизнеса и ЦА, пообщавшись с франчайзи и консультантами по развитию сети, мы определили направление развития бизнеса в интернет-пространстве и требования к инструменту продаж. Комплексный подход к решению поставленных задач позволил глобально изменить и оптимизировать работу связки программных продуктов — Основной сайт, Партнерский раздел для франчайзи и CRM-система. Требования одной из систем вносили дополнения и новый удобный функционал другой. Мы дали больше возможностей франчайзи для управления собственным бизнесом в личном кабинете. Перенесли бизнес-процессы в CRM Битрикс24, что повысило эффективность работы как консультантов по развитию, так и менеджеров отдела маркетинга. Кроме того, была создана англоязычная версия сайта для иностранных посетителей ресторанов. Приятно осознавать, что результаты твоей работы помогают людям экономить время, позволяя быстро и точно преподносить требуемую информацию, а также способствуют развитию и масштабированию бизнеса.
