Задача
У компании Uber-Gold существует большое количество разрозненных каналов для получения заявок на регистрацию новых водителей и на оформление выплат. При этом у них не существовало единой системы обработки заявок. Работа над заявками параллельно велась в Google Docs и почтовых ящиках.
К нам обратились за сопоставлением источников заявок, созданием единого корпоративного портала для учета и обработки заявок и автоматизации бизнес-процессов по обработке лида.
Нам требовалось привести к единому виду и систематизировать заявки из 16 почтовых ящиков, полученные по телефону, через веб-формы на сайте, чаты и Телеграм.
Объем работ предстоял большой: в Google Docs у менеджеров хранилось 25 000 контактов, а в почтовых ящиках их количество превышало 60 000.
Клиент
Uber-Gold – один из крупнейших партнеров
компании Uber на территории России. Компания
работает в 16 городах.
Битрикс24
В качестве интранет-решения был выбран Битрикс24, который мы кастомизировали под нужды и бизнес-процессы клиента.
Типы заявок в системе
Прежде всего требовалось разбить все заявки в системе по нескольким типам: первичное обращение от нового клиента или обращение уже существующего в базе водителя. Также требовалось выделить в отдельную категорию заявки в техподдержку.
Для новых обращений бизнес-процесс начинается с запроса реквизитов и подписания договора, тогда как в работе с уже существующим клиентом этот момент проходить уже не требуется. Зато при обращении такого водителя удобно было бы автоматически проверять наличие долга по выплатам и сразу перенаправлять заявки в бухгалтерию.
Кроме того, требовалось учесть водителей других партнеров Uber, которые по ошибке обратились с вопросом не к тому партнеру.
Импорт существующих контактов
Раньше менеджеры заносили информацию в таблицу контактов вручную. Из-за этого все данные были не синхронизированы и занесены в разных форматах.
Мы привели все контакты к единому формату и осуществили импорт существующих контактов в систему, сразу же разделив контакты по городам. В зависимости от города контакт прикрепляется к своему менеджеру.
Сложным моментом при импорте контактов из почтовых ящиков оказался учет прикрепленных файлов. При отправке реквизитов водители часто просто прикрепляли фотографии больших размеров, поэтому нам требовалось постоянно рассчитывать лимиты по возможному месту и величине прикрепленного файла.
Также при парсинге контактов из почтовых ящиков требовалось учесть возможность возникновения дублей. Некоторые заявки могли быть как в почте, так и в таблицах.
В итоге мы спарсили в систему около 40 000 контактов с историей переписки по каждому.
Телефония
Учет телефонных заявок мы реализовали на базе облачной телефонии на базе Битрикса. Все звонки автоматически учитываются в системе, диалоги с клиентами проходят либо через систему, установленную на компьютере, либо через мобильный клиент Битрикс.
Если менеджер не отвечает на звонок, он автоматически переводится другому менеджеру, при необходимости переводится на звонок на мобильный номер.
Открытые линии
На базе Телеграм мы создали бота и настроили очередь распределения заявок. Каждый диалог с ботом автоматически создает новый лид в системе.
Мы также добавили виджет онлайн-чата Битрикс на сайт клиента. Заявки из чата автоматически заводятся в системе.
Используя Rest API мы завязали систему с сайтом, – все заявки через заполнение форм на сайте конвертируются в новые лиды в системе. В зависимости от обращения лиды автоматически разбиваются по городам, отдельно фиксируются заявки в техподдержку.
Отчеты и уведомления
Для руководителей мы настроили систему отчетности, которая позволяет создавать отчеты по закрытым сделкам и обработанным лидам.
По необработанным заявкам в системе предусмотрены уведомления, напоминающие о заявках автоматически каждые 5 дней.
Шаблоны писем
Чтобы снять рутинную работу с менеджеров, мы настроили шаблоны писем под различные стадии работы с лидом и автоматизировали их отправку. К примеру, на этапе запроса реквизитов у водителя, система сама отправляет шаблонное письмо, а менеджеру остается только отслеживать получение итоговой информации от водителя.
Работа с бухгалтерией
Для бухгалтерии мы предусмотрели отдельный упрощенный интерфейс со своим бизнес-процессом. Бухгалтер может принять реквизиты или отправить менеджеру запрос на уточнение дополнительной информации.
«В первую очередь в проекте цеплял большой объем поступающих со всех каналов новых обращений к менеджерам, что означало, что менеджеры будут пользоваться системой на все 100%. Сложность составляло также большое количество каналов коммуникаций: менеджер общается и получает ответы от клиентов по почте, телефонам, мессенджерам, онлайн-чату, обратной связи с сайта и т.п, причем каждый канал имел свою собственную систему маршрутизации входящих заявок. Большим же плюсом было отношение клиента к проекту - все менеджеры с головой погрузились в систему и начали активно использовать систему, а это значит, что внедренная нами CRM действительно была для них полезной»
Результаты
Система для работы с заявками для Uber-Gold запущена. Все менеджеры перешли на работу с системой. Телефония позволяет обрабатывать голосовые заявки через мобильный клиент Битрикса или через веб-интерфейс с помощью гарнитуры.
В ближайшем будущем планируется отладить бизнес-процессы для обработки заявок от Яндекс.Такси.
