Цели и задачи
- Упростить и оптимизировать работу сотрудников компании.
- Повысить эффективность и производительность всех внутренних процессов.
- Увеличить объемы продаж, повысить лояльность клиентов и сократить издержки за счет построения четких механизмов взаимодействия между отделами, и автоматизации процессов взаимодействия с клиентами.
В рамках автоматизации отдела b2b мы решали две ключевые задачи:
- Настройка воронки привлечения новых клиентов.
- Автоматизация процессов закупки текущими клиентами компании.
Объединение цифровых каналов коммуникации с владельцами клубных карт Оптоклуба для сбора и формирования быстрой обратной связи на все запросы со стороны потребителя:
- Запросы по email.
- Запросы из социальных сетей.
- Запросы с digital ресурсов компании (сайт, личный кабинет, лендинги).
- Телефонные обращения в колл-центр.
- Оффлайн обращения в торговых центрах.
B2C Реализация в Битрикс24
Важной задачей была интеграция клиентской базы обладателей клубных карт. Мастер системой является SAP, мы организовали автоматизированный обмен данными о b2c клиентах с частотой обновления 2 раза в сутки на основе XML файлов.
По итогу импорта данных из SAP в CRM появились карточки B2C клиентов.
со стороны клиентов мы настроили:
- Открытые линии
- CRM-формы
- Email-треккер
На каждый запрос клиента создается лид, который квалифицируется и передается в соответствующий департамент: отдел качества, логистики, отдел кадров и др.
В зависимости от типа запроса он идет по определенному бизнес-процессу со своими регламентами SLA.
- Все обращения клиентов логируются, а история коммуникаций сохраняется в CRM
- Скорость обработки обращений от потребителей увеличилась в несколько раз. Вероятность потери запроса от b2c клиента снизилась до минимума
- Отдел маркетинга получил базу потенциальных клиентов, кто еще не является обладателями клубных карт, но чьи обращения были зарегистрированы.
- Возможность делать отчеты по типом запросов от клиентов и скорости их обработки для анализа SLA.
B2B Реализация в Битрикс24
- В рамках решения задачи нашей командой внедрения была проведена комплексная аналитика текущих бизнес-процессов отдела b2b. В рамках который мы описали и предложили оптимизировать жизненный цикл лида от первого касания до подписания контракта на поставку товара. Отдельно были прописаны и отрисованы бизнес-процессы работы с текущими клиентами.
- Все новые потенциальные контакты и касания с клиентами регистрируются в качестве лида. Его жизненный цикл состоит из зафиксированной последовательности встреч и звонков с регламентами по срокам.
Для руководителя направления реализованы готовые отчеты по эффективности работы менеджеров, не только со стороны продаж, но и количества совершенных действий, просроченных звонков и др.
- Для автоматизации работы с действующими оптовыми клиентами мы интегрировали CRM с мастер системой SAP. Мы импортировали базу корпоративных b2b клиентов с привязанными контактами и товарный каталог с ценами и остатками на складах. Для поддержания актуальных данных базы синхронизируются несколько раз в сутки.
- Обработка запросов от действующих клиентов мы реализовали используя объект Сделка в Битрикс24. В процесс обработки завязан не только отдел b2b, но и отдел закупок. Для согласования даты поставки, объема партии в рамках обработки сделки и описанного бизнес-процесса на менеджеров отдела закупки формируются задания. Только получив актуальную информацию от отдела закупки менеджеры по продажам могу сформировать предложение для клиента.
- Внедрена CRM система для анализа процесса привлечения новых оптовых клиентов.
- Увеличена эффективность работы менеджеров оптовых продаж за счет регламентации пошаговых действий на всех стадиях воронки продаж.
- Автоматизированы и регламентированы процессы обработки запросов на закупку товаров со стороны действующих клиентов компании, что снижает транзакционные затраты и повышает объемы отгрузки за счет быстрого предоставления информации о стоимости партии и дате поставки.
