Компания «РОЛЬФ» — один из крупнейших автодилеров России. В сети из 60+ салонов Москвы и Санкт-Петербурга представлено более 20 марок автомобилей. Компания занимается продажей автомобилей и аксессуаров, мототехники, сервисным обслуживанием, оказывает услуги по кредитованию и страхованию.
Провели глубокую комплексную аналитику бизнеса заказчика, изучили процессы, совместно с отделом маркетинга клиента, который отвечает за работу с внешними контрагентами составили и проработали информационную архитектуру портала и чат-платформы.
В качестве интранет-решения мы выбрали платформу «1С-Битрикс24», которую кастомизировали под бизнес-процессы и задачи клиента. Спроектировали и реализовали единое информационное пространство для работы сотрудников с учетом всех пожеланий заказчика.
Интегрировали платформу с Active Directory и внутренней базой данных клиента посредством json-запросов для создания аккаунтов пользователей, визуализации актуальной структуры компании и ответственных за клиентов и контрагентов. Мастер-системой является внутренняя БД клиента. Данные в «1С-Битрикс24» ежедневно актуализируются.
Подключили экстранет-доступ для внешних пользователей. Работа с контрагентами ведется в индивидуальных личных кабинетах портала.
Настроили удобный инструмент унифицированной постановки задач внутри каждого проекта. Реализовали комплексное решение для комфортной совместной работы отдела маркетинга с разделением команд по специализациям.
На базе стандартного функционала «1С-Битрикс24» провели доработку некоторых компонентов системы:
Сферы ответственности каждого конкретного сотрудника и уровни его доступа к рабочим группам отображаются в дополнительном разделе личного профиля пользователя.
Основная работа отдела операторов связана с Контакт-центром. Настроили омниканальную коммуникацию с помощью «Открытых линий» и реализовали несколько нестандартных решений.
Реализовали функционал создания рабочего листа по обращению клиента. Каждое обращение в Контакт-центр оператор фиксирует в рабочем листе, классифицирует по типу и выбирает соответствующие метки. Также присвоение меток доступно для всех чатов «Открытых линий» и без создания рабочих листов. Это позволяет удобно организовать хранение и обработку обращений в системе, а также анализировать и выводить статистику работы чат-платформы для внутренних целей клиента.
Для тех сотрудников, которые продолжают работу в интерфейсе внутренней системы клиента, был реализован функционал, возвращающий ссылку на чат или карточку контакта в CRM «1С-Битрикс24».
Создали систему планирования, учета и контроля бюджетов. Реализовали настраиваемую отчетность, как по отдельным проектам, так и по целым направлениям.
Чат-платформа интегрирована в другие системы клиента для сбора статистики и эффективной работы существующих аналитических систем. Логирование истории обращений b2c-клиентов позволяет выявлять самые эффективных сотрудников дилерских центров и операторов колл-центра, анализировать обратную связь конечных клиентов «РОЛЬФ».
Комментарий РОЛЬФ