Рынок eСommerce одним из первых пробует все нововведения, которые диктует развитие технологий.  

Главным активом ритейлеров и брендов становится аналитика: информация о клиентах и действия, которые они совершают онлайн и офлайн. Эти данные помогают лучше понять мотивацию современных покупателей, успешнее с ними взаимодействовать и, как следствие, повысить количество продаж, средний чек клиента и лояльность аудитории к бренду в целом.

Об этом и других трендах 2018 года, затрагивающих развитие и поддержку интернет-магазинов, наш менеджер по работе с ключевыми клиентами Дмитрий Воротников рассказал участникам бизнес-завтрака от SPECIA 20 февраля.

В данном материале мы публикуем краткую выдержку основных тезисов выступления Дмитрия и отвечаем на вопросы, которые больше всего заинтересовали аудиторию маркетологов и руководителей интернет-магазинов.

Среди трендов изменяющегося рынка особое внимание следует уделить тем, которые отвечают за качество и скорость:

• Персонализация и поведенческие факторы

• Омниканальность и использование соцсетей

• Чат-боты, голосовой поиск, искусственный интеллект, дополненная реальность

• Мобильный трафик (PWA)

• Сторителлинг (Google AMP Stories)

Персонализация и поведенческие факторы

Исследования показывают, что покупатели в сети высоко оценивают ресурсы, которые рекомендуют продукты именно для них.

Предложения, рекомендации, советы – все это нужно моделировать с учетом конкретных потребностей каждого клиента.  Для этого нужно анализировать все возможные данные, связанные с вашими покупателями: смотреть историю покупок, проводить опросы.

В качестве примера грамотной персонализации можно привести работу с «1C-Битрикс BigData» — облачным сервисом персонализации, который является составной частью платформы «1С-Битрикс».

Сервис работает индивидуально для каждого сайта и анализирует посетителей, зашедших на сайт, этом сохраняя полную анонимность данных.

Особенность интернет-продаж — отсутствие физического контакта с товаром. Если для принятия решения о покупке клиенту важно «потрогать» продукт, –  в интернет-магазине можно создать его виртуальный аналог, который с помощью технологий расскажет о всех необходимых функциях товара и покажет его начинку без выхода в офлайн-магазин.

Один из очень перспективных трендов в электронной коммерции — использование дополненной реальности. К этой технологии можно прийти постепенно, начиная с онлайн-калькулятора цен, который никакого отношения к AR не имеет, и постепенно развивая полноценные онлайн-примерочные.

Ярким примером может служить недавний опыт магазина IKEA, который запустил приложения с дополненной реальностью, где можно посмотреть, как товары будут выглядеть в рамках интерьера. Такой формат подойдет практически для любого товара, который нужно показать «в деле».

Омниканальность

Чем больше каналов продаж вы используете, тем больше шансов на успех. Покупатели становятся всё более продвинутыми, они покупают с той площадки, которая им удобна «здесь и сейчас»: в мессенджере, на странице соцсети, через письмо по электронной почте. Если вы всегда впереди в этой «гонке»: можете оперативно давать обратную связь, разрешать сложные ситуации, оформлять заказы, – успех  вам обеспечен.

Любое объединение каналов коммуникации с клиентами в единую систему, с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации дает положительный эффект при обработке заказов. Легко работать со всеми каналами из одного окна поможет инструмент Битрикса «Открытые линии».

Google AMP Stories

В 2018 году важно создавать креативный и уникальный контент, которым можно быстро поделиться и прочесть.

Для оптимизации и ускорения загрузки контентных страниц Google предлагает использовать их разработку – библиотеку AMP.  Данная «фишка» отлично подойдет для показа страниц новостей, статей, блога и другой информации, которая способна заинтересовать потенциальных покупателей, при этом это положительно скажется на продвижении сайта в поисковых системах.

AMP Stories  (новый инструмент подачи информации в формате «Историй») позволяют создавать быстрые визуальные материалы без привлечения разработчиков. Инструмент включает предустановленные шаблоны, которые можно редактировать. Этот инструмент отлично подойдет для интернет-магазинов, которые не только продают товары, но и создают полезный контент для своих покупателей, становясь уже не просто магазином, а «другом».

Мобильный трафик (PWA)

Объем трафика в eСommerce с мобильных устройств постоянно растет: от 35 до 45% мировых продаж уже приходится на мобильные устройства, а к 2020 году мобильный трафик вырастет в восемь раз. Следовательно, необходимо обратить внимание на мобильную адаптацию. Отдельное приложение для этого не потребуется, достаточно просто адаптировать сайт под смартфоны.

Progressive Web Apps (PWA) - тренд этого года. Основное предназначение таких страниц – увеличить конверсию, количество пользователей и удобство использования Web-приложений на мобильных устройствах.

Чат-боты

Важно не только мгновенно отвечать на сообщения покупателей в удобных для них каналах, но и оптимизировать эту работу. Здесь на помощь приходят чат-боты: с их помощью можно заказывать еду, билеты, проводить интервью с соискателями или предоставлять клиентам интересующую их информацию.

Пользователи уже привыкли использовать в повседневной жизни голосовых помощников Siri и Alexa, недавно своего помощника Алису представил Яндекс. Искать что-то голосом удобно, особенно, если это происходит на ходу, с использованием мобильного телефона. И интернет-магазины тоже должны учитывать этот факт в своей работе.

Аналитики прогнозируют, что к 2020 году более половины всего онлайн-поиска будет проводиться с помощью голоса.

Для тех, кто привык к визуальной подаче материала, предлагаем ознакомиться с основными тезисами в виде презентации.

БизнесЗавтрак

eCommerce в 2018 году: от аналитики до разработки