12 декабря в Петербурге прошла третья CRM Conference от Битрикс, посвященная продажам.

На конференции было два потока. Основной поток посвятили ценообразованию, работе с клиентами и разным методикам управления отделом продаж. Второй поток был всецело посвящен Битрикс24 и работе с CRM.

Дмитрий Воротников, наш менеджер по работе с ключевыми клиентами, выступил с докладом о когнитивных искажениях и том, как использовать CRM вместо психоаналитика.

Публикуем презентацию и краткую выжимку выступления.

CRM вместо психоаналитика

CRM вместо психоаналитика. Работаем с когнитивными искажениями – Дмитрий Воротников ARTW

Когнитивные искажения представляют собой образ мышления, которому не всегда можно найти рациональное объяснение. Все мы знаем, что бабушкины пирожки вкуснее покупных, но ничем не можем подтвердить это знание.

Чтобы не заморачиваться бесконечными вопросами «почему» и поиском подтверждающей статистики, наш мозг придумывает обходные пути — когнитивные искажения, которые помогают выбрать важные сведения и не тратить много времени на поиск решения в той или иной ситуации.

При продаже любых товаров и услуг работают те же принципы, что и в обычной жизни, а понимание когнитивных искажений помогает понять клиентов. Следовательно, вероятность сделки возрастает.

Дмитрий рассказал о 10 когнитивных искажениях, которые встречаются наиболее часто. Поделился примерами из жизни и практики нашей компании, объяснил, как грамотное выстраивание бизнес-процессов в CRM дает когнитивным искажениям возможность работать на вас, а не против ваших продаж.

Прокрастинация, ошибка выжившего, иллюзия прозрачности, убийство мухи кувалдой – эти и другие принципы человеческого мышления менеджер по продажам может обернуть в свою пользу или по необходимости нивелировать.

Главное помнить, что в продажах к когнитивным искажениям надо относиться как к очередным инструментам. Они могут  быть полезны в одном контексте и вредны в другом. Если искажение представляет собой некое заблуждение клиента, то объяснив ему, как обстоят дела на самом деле, мы сможем предложить ему целевой продукт или услугу под конкретные нужды. Если когнитивное искажение, к примеру, прокрастинация, представляет наше собственное заблуждение, то с ним надо бороться для достижения результата, и т.д.

CRM система — тоже инструмент продаж, который поможет когнитивные искажения отследить и, при необходимости, выйти в продажах за рамки стандартного подхода к работе с клиентом.