Ответ службы поддержки: необходимо и достаточно

Служба поддержки должна быть компетентна в той области, в которой эта самая поддержка оказывается.  С этим никто (надеюсь) спорить не будет. Вопрос вызывает уровень знаний, или, скажем, глубина компетентности сотрудника.

При обращении клиента уже из формулировки вопроса можно попытаться определить уровень его подготовленности и ответить на вопрос в понятных человеку терминах. Подготовленному человеку не нужно  расшифровывать базовые для предметной области понятия. Неподготовленному респонденту нужно, по возможности, ответить либо задать наводящие вопросы, и возможно, дать отсылки к FAQ  или словарю терминов.

Приведу небольшой пример. Посетив сайт Одного Известного Банка увидел небольшую ошибку (не отображались некоторые картинки, альтернативный текст отсутствовал), о чем я сразу же написал в службу поддержки сайта. По старой программистской привычке, кроме описания ошибки я указал версию браузера и операционную систему (Chromium 18, Ubuntu Linux). Через 3 дня мне пришел ответ, который я привожу сейчас с купюрами:

Благодарим Вас за обращение.

По содержащейся у нас информации на текущий момент при загрузке данной
страницы ошибка не возникает.
Также для корректной работы при просмотре сайте нашего Банка рекомендуем
использовать браузер Internet Explorer версии 8 и выше.

Хороший ответ, четко отвечающий запросу. Но. Компания Mirosoft не выпускает браузер Internet Explorer версии 8 (да и вообще никакой  версии) под Linux. Является ли рекомендация необходимой?  — Нет. Компетентный ответ включал бы рекомендацию браузера, поддерживаемого в Linux, либо закончился бы на одно предложение раньше. Оба варианта равноправны. Второй вариант короче и проще.


Координационный
совет SPECIA
Санкт-Петербург,
8-я Красноармейская ул., д.10
На карте
×
Санкт-Петербург,
8-я Красноармейская ул., д.10
info@artw.ru